Corte de Apelaciones de Santiago Frena la Cobranza Abusiva: Prohíbe el Bombardeo de Llamadas, WhatsApp y Correos por Deudas
Tener una deuda pendiente jamás le otorga a un banco, financiera o agencia de cobranza el derecho a destruir tu tranquilidad personal o laboral.
En tres sentencias determinantes dictadas por la Cuarta y Sexta Sala de la Corte de Apelaciones de Santiago, la justicia fijó un criterio unificado y protector: las llamadas perdidas insistentes, los mensajes cotidianos de WhatsApp y las amenazas de call centers constituyen un hostigamiento ilegal que vulnera la salud psíquica del deudor.
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¿Tener deudas significa que pueden acosarte todo el día?
Miles de personas en Chile viven con el celular sonando cada 15 minutos, mensajes intimidatorios de WhatsApp a cualquier hora y correos amenazantes. Muchos piensan con culpa: "Como debo dinero, tengo que aguantarme el maltrato".
La respuesta de los tribunales es tajante: NO. Una deuda económica no anula tus derechos constitucionales. La Ley del Consumidor (Ley N° 19.496, Art. 37) y la Constitución Política garantizan que nadie puede invadir tu privacidad ni deteriorar tu salud emocional mediante cobranzas desmedidas.
📋 Ficha Procesal de la Doctrina de la Corte de Santiago
Los 3 Fallos Clave de la Corte de Apelaciones de Santiago
A través de tres recursos de protección presentados por personas comunes, el tribunal de alzada desbarató las excusas más habituales de la banca y las agencias de cobranza externa:
1. Caso Forum: "Las llamadas perdidas también son acoso" (Rol PRO-13416-2025)
El afectado recurrió de protección contra la entidad automotriz Forum Servicios Financieros y su agencia externa (Intellect Cobranza), denunciando más de 17 llamadas telefónicas, correos y mensajes de WhatsApp.
La financiera intentó eludir su responsabilidad con el típico argumento de los call centers: «Eran solo recordatorios y como el cliente no contestó, las llamadas perdidas no pueden ser consideradas contacto de cobranza».
La Sexta Sala de la Corte de Apelaciones de Santiago rechazó de plano esa defensa y sentenció:
«...pretender que los intentos fallidos de contacto telefónico no pueden ser calificados de hostigamiento es al menos discutible. (...) no se entiende que únicamente por no contestarse la llamada se permita el intento de contacto indiscriminado, reiterado, sin que ello se constituya en hostigamiento.
El "hostigamiento" que se denuncia, con su carácter intrusivo y constante en la vida privada y laboral del recurrente, trasciende la esfera meramente contractual o infraccional de consumo, impactando en su bienestar emocional y reputación, haciendo procedente la vía cautelar constitucional.»
— Sentencia Corte de Apelaciones de Santiago, Rol PRO-13416-2025 (Acogido con costas contra Forum).
La Orden Judicial: La Corte le ordenó a Forum y a sus agencias cesar de inmediato y a futuro cualquier comunicación que exceda los límites legales, condenándola al pago de las costas del juicio.
2. Caso KOE: Prohibición total de mensajes diarios de WhatsApp y correos (Rol PRO-25133-2024)
En este caso, una usuaria que interrumpió el pago de mensualidades fue sometida a un acoso cotidiano mediante correos electrónicos diarios, mensajes de texto y WhatsApp. La deudora presentó 11 capturas de pantalla de su teléfono acreditando la insistencia.
La Cuarta Sala de la Corte de Santiago concluyó:
«...con los elementos de convicción aportados apreciados conforme a la sana crítica, ha quedado demostrado que la recurrida remitió reiteradas comunicaciones (...) lo que indudablemente constituye un hostigamiento que excede los márgenes de la norma legal transcrita y afecta la salud psíquica de la recurrente...»
— Sentencia Corte de Apelaciones de Santiago, Rol PRO-25133-2024.
La Orden Judicial: La Corte acogió la protección por vulneración a la integridad psíquica (Art. 19 N° 1 de la Constitución) y ordenó el cese total e irrestricto de cualquier tipo de comunicación de cobro hacia la afectada.
3. Caso Call Centers de Cobranza Externa (Rol PRO-15540-2024)
Empresas dedicadas masivamente a la cobranza telefónica (Colectron S.A., Cobralet Ltda. y López S.A.) enviaron más de 60 correos invasivos a compañeros de trabajo, abogados y casillas de correo laboral del deudor.
El Poder Disuasivo del Recurso: Apenas la Corte de Apelaciones dio curso a la acción constitucional, las agencias de cobranza comparecieron informando que habían procedido al cese inmediato de toda gestión y al bloqueo automático del titular en todas sus plataformas informáticas para evitar multas mayores.
¿Qué dice la Ley? Lo que pueden y NO pueden hacer las empresas de cobranza
El artículo 37 de la Ley N° 19.496 (Ley del Consumidor) establece límites legales precisos que las agencias incumplen a diario:
| Situación | Lo que dice la Ley | Lo que hacen ilegalmente |
|---|---|---|
| Frecuencia de contacto | Máximo 1 contacto efectivo por semana (llamada o visita) más hasta 2 recordatorios por mensaje o correo distanciados entre sí. | Llaman 5 a 15 veces al día usando computadores y números rotativos automatizados (robocalls). |
| Llamadas sin contestar | La Corte confirmó que bombardear con llamadas perdidas sí es hostigamiento ilegal. | Dicen falsamente que "como no contestaste, podemos llamarte 20 veces seguidas". |
| Contacto con terceros | Estrictamente prohibido divulgar tu deuda a familiares, jefes, compañeros de trabajo o vecinos. | Llaman a tus parientes o mandan correos a la casilla de tu empresa. |
| Amenazas de embargo | Solo un juez civil puede ordenar un embargo dentro de una demanda judicial formal. La cobranza extrajudicial jamás puede embargar. | Envían mensajes falsos como: "Receptor judicial va en camino a embargar hoy a las 17:00 hrs". |
| Si ya te demandaron o estás en quiebra | La ley ordena el término inmediato de toda cobranza extrajudicial una vez notificada la demanda judicial o iniciado un procedimiento de quiebra (Art. 37 inc. final). | Siguen llamando y mandando WhatsApps para asustarte, cometiendo una infracción flagrante a la ley. |
¿Cómo frenar el acoso de cobranza? 3 Pasos Prácticos
- Junta la evidencia (La prueba reina): Guarda pantallazos de los chats de WhatsApp, correos y reportes de registro de llamadas perdidas de tu celular o apps como TrueCaller. Para la Corte de Apelaciones, estas capturas son prueba suficiente bajo la regla de la sana crítica.
- Exige el respeto a la ley o recurre a la Corte: Frente a la reiteración del acoso, el Recurso de Protección permite obtener una orden judicial rápida de cese obligatorio, sin tener que esperar meses en trámites administrativos del SERNAC.
- Resuelve el problema de fondo (Ley de Quiebras): Si tus deudas son impagables y no tienes patrimonio, acogerse a la Liquidación Voluntaria (Ley 20.720) provoca la suspensión legal e inmediata de todos los juicios, embargos y llamadas de cobranza, logrando la extinción total de las deudas al término del procedimiento.
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